Creativiteit

"Hoe voer ik goed een klachtengesprek?", zo formuleert een cardioloog zijn leervraag voor de training "Effectiever omgaan met lastige patiëntgesprekken".

 

We raken in gesprek over zijn onbegrip over een klacht tegen hem. Hij heeft zo zijn best gedaan om duidelijke uitleg te geven. Hoe kan het nou dat de patiënt klaagt dat hij hem niet goed behandeld heeft?  Hoe komt hij erbij dat de communicatie tekort schoot? En dan het klachtengesprek zelf. Daar beweerde de patiënt allerlei zaken die echt niet waren gebeurd!

 

Vol vuur vertelt de cardioloog gedetailleerd wat er is gezegd en is gedaan. Hij vraagt zich hardop af wat zijn collega-deelnemers zouden doen:

"Samenvatten",

"Gevoelsreflectie geven",

"Hier kan je niets aan doen, die patiënt wil gewoon niet luisteren". 

 

"Hoe lang is het geleden?", vraag ik.
"Ongeveer twee jaar."

"Twee jaar en je vertelt alsof het gister is gebeurd."

"Ja, dit blijft me bezighouden."

Ik schuif de gesprekstechnieken voor een klachtengesprek aan de kant. In plaats van een rollenspel houden we een korte intervisie. Het begint onwennig. Het voelt kwetsbaar om het te hebben over gevoelens. Is het wel professioneel als een klacht je zo onder de huid kruipt? De machteloosheid, het gevoel van schaamte, het idee te falen. Daar heb je het liever niet over.

Maar nu hebben we het er wel over.

De cardioloog: "Ik wilde tools om dit op te lossen, maar dat gaat helemaal niet. Of nou ja, daar gaat het eigenlijk niet om. Ik wil dit niet voelen. Maar het is er. Hoe ik daar dan mee om moet gaan....?"

De brede herkenning in de groep geeft ruimte voor een open gesprek.